L’amélioration continue ; le PDCA ; la roue de Deming ; Le management par la qualité ; Le SMQ ; La méthode Kaizen … tant d’appellations différentes pour une seule et même idée : La volonté de s’améliorer.
Aujourd’hui de nombreuses entreprises se font certifier « Management de la Qualité – ISO 9001 », ce qui n’est parfois pas accessible aux PME / TPE : Trop cher ou trop contraignant à mettre en place.
Par ailleurs, vous pouvez appliquer les principes de base du SMQ à votre entreprise pour faire un premier pas vers l’amélioration de vos performances.
Voici les 5 points clés pour mettre en place rapidement / facilement les bases du Système de Management de la Qualité.
- 1 – Motiver les troupes
L’amélioration continue doit être perçue comme une philosophie d’entreprise :
Rien ne sert de se lancer si seule la direction y croit ou à l’inverse si vous n’êtes pas soutenus par vos supérieurs.
Une bonne cession de communication interne pour expliquer cette démarche à tout le monde est essentielle. Chacun doit agir, à son niveau, mais vers un même but.
En effet, tout repose sur un système collaboratif et participatif où est privilégié le travail en groupe.
Brainstorming et autres réunions seront à prévoir, donc autant y aller dans la joie et la bonne humeur, non ?
- 2 – La roue de Deming pour ne pas tourner en rond
Vous êtes gérant de votre entreprise, hyper motivé par ce projet et votre équipe est dans les starting blocks : super !
Quand soudain la question qui fâche : « On commence par quoi patron ? »
Heureusement, Deming a pensé à vous :
Tout d’abord, créez une équipe projet multidisciplinaire (chez Quotex des équipes de 3 personnes en moyenne sont constituées) et penchez-vous sur le premier point d’amélioration que vous souhaitez apporter à votre entreprise :
- Rédiger une offre d’emploi
- Diminuer la consommation en électricité
- Améliorer le SAV
- …
Plan / Planifier : Tout prévoir
Ne laissez pas la place aux doutes sur vos objectifs d’amélioration (estimation du temps et du budget alloués au projet, constat, enjeux, mise en place d’indicateurs de performance, …). Le but est de prévoir où et comment vous y allez.
Do / Mettre en œuvre : Avec ou sans phase test
Cette étape peut être interprétée de deux manières selon votre projet :
- Vous exécutez l’action préparée dans le « Plan »
- Vous exécutez une phase de test de l’action à mettre en œuvre. Cette phase est souvent indispensable lors de la mise en place d’un gros projet, pour accentuer le côté « Pas à pas » de l’action et augmenter les chances de bien faire du premier coup.
Check / Vérifier : Mesurer pour comprendre
Après avoir exécuté l’action, reprenez vos objectifs et indicateurs de performance définis en phase « Plan » et mesurez que les résultats obtenus dans la phase « Do » correspondent à ce qui avait été prévu.
Act /Agir : Faire le point
Vous avez planifié, exécuté, vérifié et pourtant vous n’avez toujours pas atteint votre objectif …
La phase « Act » est le moment où vous identifiez les causes de non performance à l’aide des informations recueillies lors des phases précédentes.
Et c’est reparti pour un tour de roue ! Planifiez les nouvelles modifications, exécutez,
vérif.…enfin vous avez compris !
En revanche, lorsque vous parvenez au résultat souhaité, formalisez vos solutions pour qu’elles s’inscrivent dans le temps.
EN RÉSUMÉ
- Dire ce que l’on fait (PLAN)
- Faire ce que l’on dit (DO)
- Vérifier ce que l’on a fait (CHECK)
- Faire mieux (ACT)
- 3 – L’approche Processus ? Quésaco ?
C’est la partie qui demande le plus de réflexion, car elle nécessite de prendre du recul sur le fonctionnement de votre entreprise.
L’approche processus est une méthode d’analyse qui consiste :
- À décrire de manière méthodique un projet, une action, ou autre…
- Dans le but d’agir dessus
- Afin de déployer intelligemment les compétences de son personnel
- Pour créer de la valeur ajoutée
Cartographier les processus de son entreprise permet de comprendre comment son entreprise créée de la valeur ajoutée afin d’optimiser ses performances.
Les processus fonctionnent de manière corrélée, c’est-à-dire qu’ils interagissent entre eux.
Ainsi pour une action, 3 processus sont à cartographier :
Le Processus de réalisation : l’action à réaliser
Le Processus de pilotage : soit les processus de Management de l’entreprise : La politique qualité, l’orientation client, la communication …
Le Processus de support : fournir les ressources : humaines, budget, Normes, documents …
Prenons comme exemple le projet de mise en place du Management de la Qualité au sein de Quotex :
- 4 – 7 principes du Management de la Qualité : Actions
Revenons maintenant à des notions plus simples.
Les normes Iso du Management de la Qualité s’appuient sur 7 principes :
5 – Keep cool
Avec un peu de pratique, les premiers signes d’amélioration se feront vite ressentir.
Ces outils ne sont pas adaptés à l’urgence, mais vous permettront de mettre en place des actions préventives, curatives et correctives pour facilement gérer les crises.
Plus l’entreprise est petite et plus il faudra cibler vos actions d’améliorations pour ne pas se noyer dans les détails.
Vous savez maintenant comment mettre en place facilement quelques principes du Management de la Qualité.
Si vous êtes conquis par ces outils de management, vous pouvez décider de vous faire auditer et certifier ISO 9001 : certaines sociétés ne travaillent qu’avec des entreprises certifiées …
Laury Bonnet
